クレームは患者・家族との関係を再構築するチャンスである

　「患者の家族がナース・ステーションに怒鳴り込んできた！」
　「せん妄患者に対する指示をきちんと出しているのに，看護師から“主治医は何もしてくれない”と冷たい目でみられる……」
　「忙しいなかがんばって外来を終わらせたのに，患者から“ちゃんと診てくれない”とクレームが入った」
　皆さんはこのような場面に遭遇したとき，適切に対応できるだろうか?
　わが国のある調査では，約80%の医療従事者がクレームを受けた経験があると回答し，その多くは頻度も増加傾向にあると感じている．しかしながら多くの医療従事者はこれらの問題に対する系統立った教育を受けたこともなく，クレーム・暴言・暴力への対応を自信を持って行える人は少ないのが現状だろう．
　クレームは「患者・家族との関係を再構築するためのチャンス」と捉えることが重要であり，医療従事者は自身の成長のため，また勤務する医療機関の成長のためにも当事者と適切なコミュニケーションを図らなければならない．一方で，暴言・暴力行為や悪質クレームなどの違法行為に対しては，弁護士・警察と連携して対応していく必要がある．
　もし，これらが適切に行われなければ，患者は行き場をなくし，患者中心の意思決定がなされず，本来行われるべき医療が提供されなくなる可能性がある．だからこそ医療者にとってクレーム・暴言・暴力への対応法は，身に付けるべき必須のスキルなのである．
　「胸痛が主訴なら，まず心電図」という原則があるのと同様に，「クレームが入ったら，まずはこうする」などの原則を身に付けることで，少しでも苦手意識が払拭され，医療者・医療機関としてのレベルアップの一助になれば幸いである．

［編集幹事］宮崎大学医学部 地域医療・総合診療医学講座
早川 学